カスタマーハラスメント対応基本方針

はじめに

富士薬品グループは、「とどけ、元気。つづけ、元気」というスローガンのもと、「生活に寄り添う良質な健康サービスを進化させネットワークすることで、ひとの元気なくらしを支える」という使命の実現のため、お客さまとの関係を大切にし、お客さまへの誠実な対応を心がけております。
これと同時に、当グループは、従業員の人権も尊重しております。
このため、万が一お客さまからの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合には、従業員の人権を尊重するため、お客さまに対しては、誠実な対応をしつつも毅然とした態度で対応いたします。
このような対応により、お客さまとの健全な関係を維持すべく、お客さまから社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。

• お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められるか
• その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものでないか

上記2つの観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。

なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

（1）お客様からの要求内容に妥当性がみとめられないもの

• 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
• 過剰な金銭補償の要求
• 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• 合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
• 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求
• 合理的な理由がない謝罪の要求

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 暴力行為や身体的な攻撃
• 威迫、脅迫、威嚇的な行為
• 大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの行為
• 土下座の要求
• 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
• 差別的な言動、性的な言動
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 従業員等のプライバシーを侵害する行為
• 必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
• SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
• 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
• 従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為

カスタマーハラスメントへの対応

当社では、カスタマーハラスメントに対して、以下のとおり対応します。

（1）社内対応

• カスタマーハラスメントに関する、知識及び対処法を習得するための施策を実施します
• 相談窓口を設置するとともに従業員のプライバシーの保護と心のケアに努めます
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します
• 民事訴訟等の法的措置や刑事告訴などの対応の為、警察や弁護士など外部専門家と連携します

（2）社外対応

• 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます
• 悪質なカスタマーハラスメントが行われた場合や、対話による合理的な解決が困難な場合、その後のご入店やお取引をお断りさせていただく場合もございます
• また、ポイント会員の資格停止などの措置を執ることがございます
• その他、民事訴訟や刑事告訴等各種法的措置を執ることがございます

お客さまへのお願い

多くのお客さまにおかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
今後も引き続きお客さまとのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。